Portal da Queixa – Qualidade do produto ultrapassa a logística como principal motivo de reclamação
A Black Friday 2025 marcou um ponto de viragem no e-commerce em Portugal. De acordo com o Barómetro Black Friday 2025, divulgado pelo Portal da Queixa, foram registadas 9.778 reclamações entre 1 e 30 de novembro, o que representa um aumento de 7,76% face a 2024.
Mais do que o crescimento do volume de queixas, o dado verdadeiramente relevante para quem vende online é outro: pela primeira vez, a qualidade dos produtos ultrapassa a logística como principal causa de insatisfação do consumidor. Em paralelo, a fraude digital atinge níveis preocupantes, tornando-se um dos grandes riscos do comércio eletrónico atual.
Reclamações na Black Friday continuam a crescer
O aumento de 7,76% em 2025 pode parecer moderado, mas deve ser analisado em contexto. Entre 2021 e 2024, as reclamações na Black Friday cresceram 57,28%, o que demonstra que este período promocional funciona hoje como um verdadeiro teste de stress operacional às marcas — sobretudo após a compra.
A conclusão é clara! Não basta vender bem, é obrigatório entregar qualidade, transparência e confiança no pós-venda.
Qualidade do produto passa a liderar os motivos de reclamação
A grande mudança estrutural de 2025 está aqui:
Qualidade do produto – 29,82%
Logística e entregas – 18,67%
Fraude e práticas enganosas – 18,07%
Durante anos, os atrasos de entrega dominaram as queixas. Em 2025, o foco muda: os consumidores estão desiludidos com o que recebem, seja por falta de conformidade, qualidade abaixo do esperado ou discrepância entre a comunicação e o produto final.
Para quem gere um e-commerce, este dado é fundamental: Descrições de produto, imagens, promessas comerciais e controlo de qualidade passam a ser áreas críticas da estratégia.
Fraude digital: de risco emergente a problema sistémico
Quase 1 em cada 5 reclamações está relacionada com fraude ou práticas enganosas, o valor mais elevado de sempre neste período promocional.
Este crescimento confirma a tendência identificada pela Consumers Trust Labs:
Lojas falsas
Esquemas de phishing
Campanhas com preços enganosos
Pagamentos inseguros
A Black Friday tornou-se um terreno fértil para fraude digital, o que obriga as marcas a reforçarem segurança, transparência e sinais de confiança antes da compra.
Setores mais reclamados na Black Friday 2025
As áreas com maior volume de reclamações continuam a refletir a estrutura do e-commerce nacional:
Correio, Transporte e Logística — 12,79%
Informática, Tecnologia e Som — 11,46%
Comunicações, TV e Media — 10,67%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos — 8,44%
Compras, Moda e Joalharia — 7,63%
Apesar de liderar o ranking, a logística perde peso relativo. CTT Expresso (2,96%) e Paack (2,08%) continuam no topo das queixas, mas com um ligeiro alívio face a anos anteriores.
O padrão mantém-se:
Problemas de entrega e devoluções → Logística
Falhas no momento da compra → Tecnologia e Comunicações
Marcas mais reclamadas: pressão sobre grandes operadores
A Black Friday continua a concentrar tensão nos grandes players do comércio digital:
Worten lidera com 5,46% das reclamações
CTT Expresso surge em segundo (2,96%)
Operadoras como MEO, NOS e Vodafone mantêm forte presença
Na logística, destacam-se Paack, DPD e GLS
No retalho digital, a Primor regista elevado volume de ocorrências
Mais uma vez, confirma-se a regra: quem sustenta o ecossistema digital absorve também o maior risco reputacional.
Quem é o consumidor que reclama na Black Friday?
O perfil do reclamante digital em 2025 reforça a maturidade do mercado:
53,7% têm entre 25 e 44 anos
Distribuição equilibrada entre géneros
Maior concentração em Lisboa (29,49%) e Porto (17,35%)
Estamos perante um consumidor:
Digitalmente experiente
Habituado a comparar
Atento à reputação das marcas
Pouco tolerante a falhas
Ignorar este perfil é comprometer vendas futuras.
O que a Black Friday 2025 ensina ao e-commerce português?
O Barómetro Black Friday 2025 confirma três mensagens centrais para quem vende online:
A “desculpa logística” já não chega
A qualidade do produto é o novo campo de batalha
A segurança digital e a confiança pré-compra são decisivas
Como refere Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust:
“A principal causa de conflito está agora na qualidade e na conformidade do produto. O e-commerce tornou-se um campo minado de fraude. Com quase uma em cada cinco queixas relacionadas com segurança, as marcas precisam de reforçar cibersegurança e confiança antes da compra.”
O papel do Portal da Queixa no ecossistema digital
Com quase 10 mil reclamações analisadas num único mês, o Portal da Queixa afirma-se como uma infraestrutura crítica de inteligência de consumo, fornecendo dados essenciais para:
Marcas
Reguladores
Media
Consumidores
Num mercado cada vez mais competitivo, ouvir o consumidor deixou de ser opcional.
