IA no apoio ao cliente: 31% das lojas já a viram errar

As lojas online estão a preparar-se para os agentes de IA que compram em nome do cliente, mas quem compra ainda não está convencido. E há um sinal de alerta do lado das próprias lojas: a IA no atendimento ao cliente já se engana. Segundo o inquérito de Natal da Talkdesk, 31% dos retalhistas que usam IA dizem que ela tomou uma ação errada na conta de um cliente nos últimos 12 meses — como um reembolso que não devia ter acontecido.

O que revela o inquérito da Talkdesk

O inquérito de Natal da Talkdesk foi feito em setembro pela Centiment a 1.048 consumidores e 312 decisores de retalho nos Estados Unidos. O retrato é o de um fosso entre o entusiasmo das lojas e a confiança de quem compra.

• Lojas a preparar-se: 89% dos retalhistas estão a preparar-se para agentes que compram pelo cliente.
• Clientes desconfiados: só 15% dos consumidores deixariam um agente pagar com os seus dados, mesmo depois de rever a compra. Sem esse passo de revisão, o valor cai para 10%.
• IA generalizada no apoio: 93% dos retalhistas usam agentes de IA no apoio ao cliente nesta época.
• Erros com consequências: entre os 58% que tiveram problemas com a IA, 29% perderam um cliente por causa disso; 33% registaram queixas e 25% recomendações erradas.
• Transparência em falta: 77% dos consumidores querem saber quando há IA na compra, mas 37% dos retalhistas não o dizem de forma clara.
• O próximo passo: 51% dos retalhistas que usam IA no apoio ao cliente querem pô-la a tratar de devoluções, reembolsos e trocas.

Como ler estes números

O estudo foi encomendado por uma empresa que vende software de apoio ao cliente e foi feito apenas nos Estados Unidos. Ainda assim, as tendências — mais IA no atendimento, clientes cautelosos com pagamentos automáticos — são as mesmas que se começam a ver no mercado europeu.

Porque é que a IA no atendimento ao cliente exige regras antes da Black Friday

A época alta é a pior altura para descobrir que o assistente de IA da sua loja dá reembolsos que não devia ou responde com a política de devoluções errada. Com mais conversas, mais pressa e menos pessoas disponíveis para rever, um erro repete-se dezenas de vezes antes de alguém reparar. E, como mostra o estudo, um erro da IA pode custar o cliente.

Há também uma questão de confiança. Se a maioria dos consumidores ainda não quer que um agente pague por eles, a forma mais segura de ganhar essa confiança é ser transparente: dizer quando está a falar com uma máquina e garantir que há sempre uma pessoa por trás das decisões que envolvem dinheiro. Para perceber para onde caminha o comércio agêntico, este equilíbrio entre automação e controlo humano vai ser decisivo.

Checklist: limites para o assistente de IA da sua loja

1. Defina o que a IA faz sozinha. Responder a perguntas sobre produtos, prazos e estado de encomendas.
2. Defina o que passa por uma pessoa. Reembolsos, trocas, exceções à política de devoluções e descontos.
3. Defina o que a IA nunca faz. Prometer prazos, descontos ou reembolsos que não estejam na sua política.
4. Seja transparente. Diga ao cliente, logo no início da conversa, que está a falar com um assistente automático e como pode chegar a uma pessoa.
5. Reveja conversas todas as semanas. Leia uma amostra de conversas durante a época alta para apanhar respostas erradas a tempo.

A IA pode e deve aliviar o apoio ao cliente na Black Friday e no Natal. Mas o dinheiro do cliente — e a confiança dele — continuam a precisar de uma pessoa a decidir.

Pontos-chave

• 31% dos retalhistas que usam IA no atendimento ao cliente já a viram tomar uma ação errada na conta de um cliente (Talkdesk, 2026).
• Só 15% dos consumidores deixariam um agente de IA pagar com os seus dados, mesmo revendo a compra.
• 77% querem saber quando estão a falar com uma IA.
• Regra prática: a IA responde e encaminha; reembolsos, trocas e exceções passam por uma pessoa.

Perguntas frequentes sobre IA no atendimento ao cliente

Este tema foi destaque no Radar IA & Ecommerce, a newsletter diária do Ecommerce Para Todos. Subscreva abaixo para receber todas as manhãs as notícias que interessam a quem vende online.