O mundo do e-commerce não para de evoluir. Mas será que estamos realmente a acompanhar as mudanças mais decisivas no comportamento dos consumidores? O relatório global da DHL para 2025 oferece respostas claras e dados reveladores. Foram mais de 24.000 consumidores inquiridos em 24 mercados, numa das mais abrangentes análises ao comportamento de compra online da atualidade.
Este artigo reúne os 20% mais importantes dos dados, com foco nos impactos reais para quem gere lojas online — seja para tomar decisões estratégicas, ajustar operações ou melhorar a experiência do cliente.
1. 🚛 Entregas e devoluções
81% dos consumidores abandonam o carrinho se a opção de entrega preferida não estiver disponível. 79% fazem o mesmo se não tiverem o seu método preferido de devolução. Além disso:
72% dos consumidores querem portes gratuitos
55% desejam devoluções gratuitas
58% abandonam o carrinho devido aos custos de envio elevados
💡 A integração dos custos de envio no preço do produto pode ser mais eficaz do que apresentá-los no checkout.
2. 🛒 O que leva os clientes a comprar (ou a desistir)
Principais causas de abandono:
Entrega demasiado lenta (36%)
Forma de pagamento preferida não disponível (35%)
Código de desconto que não funciona (33%)
Ter de pagar portes (32%)
Custos inesperados de alfândega (33%)
1 em cada 3 consumidores já abandonou uma compra porque o método de pagamento favorito não estava disponível. Isto mostra a importância de oferecer soluções como Buy Now, Pay Later (BNPL) — usado por 51% dos europeus e 59% da geração Z.
3. 📱 O poder do telemóvel e do social commerce
91% fazem compras via smartphone
83% dos Millennials usam apps de retalhistas
7 em cada 10 consumidores já compraram em redes sociais
TikTok e Instagram lideram entre os mais jovens; Facebook continua forte entre Millennials e Boomers
O social commerce vai ultrapassar o trilião de dólares até 2028. Influenciadores, transmissões em direto, reviews com fotos reais — tudo isto influencia diretamente a decisão de compra.
4. 🌱 Sustentabilidade
70% dizem que a sustentabilidade é importante na decisão de compra. Mais ainda:
1 em cada 3 já abandonou o carrinho por questões ambientais
53% querem embalagens sustentáveis
47% estão dispostos a comprar apenas a retalhistas com entregas sustentáveis
Além disso, 52% já compram produtos reutilizados ou recondicionados. O futuro é circular — e os retalhistas precisam de mostrar ações claras (não apenas slogans verdes).
5. 🌍 Compras além-fronteiras
3 em cada 5 consumidores compram fora do seu país
Principais motivos: melhor preço, mais variedade, qualidade superior
Principais obstáculos: medo de fraude, custos de devolução, taxas alfandegárias inesperadas
Transparência, confiança no envio e preços em moeda local são elementos fundamentais para conquistar este público.
6. 🤖 Inteligência artificial e o futuro da experiência de compra
7 em cada 10 consumidores querem ferramentas baseadas em IA, como:
Assistentes virtuais
Pesquisa por voz
Experiências de realidade aumentada
“Virtual try-ons” (testes virtuais de produtos)
A IA deixou de ser uma tendência — é uma exigência. E-commerce sem personalização em 2025 será como uma loja sem montra.
7. 📦 Marketplaces e subscrições
98% dos consumidores compram em marketplaces
Amazon lidera em quase todos os mercados ocidentais
34% dos consumidores têm subscrições online — não só de produtos, mas também de entregas e devoluções
As subscrições estão a mudar a fidelização do cliente e a criar receitas recorrentes. Um modelo que qualquer loja online deveria considerar.
Se há algo que o relatório da DHL deixa claro é isto: as decisões de compra online em 2025 são moldadas por conveniência, confiança e consciência.
Não basta ter bons produtos — é preciso saber apresentá-los, entregá-los rapidamente e devolver com facilidade. É necessário vender com propósito e comunicar com autenticidade.
Para quem gere uma loja online, este relatório não é apenas leitura recomendada. É leitura obrigatória.
