Comprou online e a encomenda não chegou? Saiba os seus direitos

Uma encomenda comprada online que não chega ao destino não é apenas um incómodo: pode configurar incumprimento contratual. Em Portugal, a lei protege o consumidor e impõe obrigações claras às lojas online.

Comprar online tornou-se um gesto banal para milhares de consumidores portugueses. Mas quando a encomenda não chega, surgem quase sempre as mesmas dúvidas: devo contactar a transportadora ou a loja? Tenho direito ao reembolso? Quanto tempo tenho de esperar? Posso reclamar?

A resposta é mais simples do que muitas lojas deixam perceber: a responsabilidade principal perante o consumidor é do vendedor, não da transportadora. Ou seja, quem comprou deve contactar a loja online onde fez a encomenda e exigir uma solução.

De acordo com a ASAE, quando não existe uma data de entrega acordada, o fornecedor deve entregar os bens até 30 dias após a celebração do contrato. Se esse prazo não for cumprido, o consumidor pode solicitar uma entrega num prazo adicional adequado. Se esse novo prazo também não for respeitado, tem direito a resolver o contrato e a receber a totalidade do valor pago no prazo de 14 dias. A ASAE acrescenta ainda que, em caso de incumprimento desse reembolso, pode haver lugar à devolução em dobro e a indemnização.

A encomenda não chegou: o que deve fazer primeiro?

O primeiro passo deve ser reunir todos os elementos da compra: confirmação da encomenda, comprovativo de pagamento, número de seguimento, mensagens trocadas com a loja e eventuais comunicações da transportadora.

Depois, o consumidor deve contactar a loja por escrito, preferencialmente por email ou através da área de cliente, para que fique prova da reclamação. A mensagem deve ser objetiva: identificar a encomenda, indicar que o prazo de entrega já foi ultrapassado e pedir uma solução concreta — entrega imediata, nova expedição ou reembolso.

Este ponto é importante: mesmo que a loja diga que “a encomenda está com a transportadora”, o consumidor não deve ser empurrado para um labirinto de contactos. A relação contratual foi estabelecida com a loja online. Cabe ao vendedor apurar o que aconteceu com o operador logístico.

O prazo de 30 dias é a regra geral

Nas compras online, o prazo de entrega pode ser definido no momento da compra. Se a loja indicar, por exemplo, “entrega em 48 horas” ou “entrega entre 3 e 5 dias úteis”, essa informação passa a integrar a expectativa contratual criada junto do consumidor.

Quando não existe prazo específico, aplica-se a regra geral: a entrega deve ocorrer no prazo máximo de 30 dias. Esta regra está alinhada com a legislação europeia de proteção do consumidor, que também prevê que, quando o artigo não é recebido no prazo de 30 dias ou no prazo acordado, o consumidor deve comunicar o problema ao vendedor e conceder um prazo suplementar razoável, salvo situações em que a data de entrega seja essencial.

Exemplo prático: se comprou um presente para um aniversário e informou a loja, antes da compra, de que a data era essencial, poderá ter fundamento para resolver o contrato de forma mais imediata se a entrega falhar.

Quando há direito ao reembolso?

O consumidor pode pedir o reembolso quando a loja não entrega a encomenda no prazo legal ou no prazo adicional concedido. Após a resolução do contrato, a loja deve devolver o valor pago, incluindo os custos de entrega padrão, no prazo aplicável.

A DECO PROteste recorda que as compras online são vendas à distância e que as lojas devem prestar informação clara sobre termos e condições, tratamento de dados, pagamentos, entregas, trocas, devoluções e direitos do consumidor.

Além disso, a legislação europeia prevê que os consumidores tenham direito a informação clara sobre o produto, o preço, as despesas de expedição e entrega, bem como sobre os direitos aplicáveis quando algo corre mal.

E se a loja não responder?

Se a loja não responder ou se a resposta não resolver o problema, o consumidor pode avançar para o Livro de Reclamações Eletrónico. Esta plataforma permite apresentar reclamações contra operadores económicos e acompanhar o estado da reclamação.

Se a compra tiver sido feita a uma empresa situada noutro país da União Europeia, na Islândia, Noruega ou Reino Unido, o consumidor pode recorrer ao Centro Europeu do Consumidor, que presta informação e apoio na resolução de conflitos transfronteiriços. O serviço é da responsabilidade da Direção-Geral do Consumidor e foi atualizado no portal gov.pt em 30 de abril de 2026.

O que as lojas online devem aprender com estes casos?

Para quem gere uma loja online, uma encomenda que não chega não é apenas um problema operacional. É um teste à confiança, à comunicação e à maturidade do negócio.

Há três pontos que qualquer loja deve garantir:

1. Informação clara antes da compra
O cliente deve saber quais são os prazos de entrega, custos de envio, transportadoras usadas, zonas de entrega e condições de devolução.

2. Comunicação rápida quando há atraso
Se a loja sabe que a encomenda está atrasada, deve informar o cliente antes de ser pressionada. A ausência de comunicação aumenta ansiedade, reclamações e perda de confiança.

3. Responsabilidade sobre a experiência completa
A experiência de compra não termina no pagamento. Termina quando o cliente recebe o produto em boas condições — ou quando o problema é resolvido de forma justa.

No e-commerce, a logística é parte da proposta de valor. Uma loja pode ter bons produtos, bons preços e bom design, mas se falhar repetidamente nas entregas, a confiança desaparece.

Guia rápido: o que fazer se a encomenda não chegou?

1. Confirme o prazo de entrega indicado no momento da compra.
2. Consulte o tracking, se existir.
3. Contacte a loja por escrito.
4. Guarde todos os comprovativos.
5. Peça uma solução: entrega, nova expedição ou reembolso.
6. Se não houver resposta, recorra ao Livro de Reclamações Eletrónico.
7. Se a loja for de outro país europeu, contacte o Centro Europeu do Consumidor.
8. Em caso de suspeita de fraude, pondere apresentar queixa junto das autoridades competentes.

Perguntas frequentes