Apesar de estarmos quase no final de 2024, partilhamos as conclusões do Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024, elaborado pela Auctane. A Auctane analisa o panorama da logística e das entregas no comércio eletrónico, numa altura em que a jornada do consumidor se torna cada vez mais complexa e exigente. O relatório fornece uma visão abrangente sobre as expectativas dos consumidores para o próximo ano e explora as estratégias que as marcas devem adotar para se manterem competitivas.
1. Contexto e Introdução
Em 2024, o setor do comércio eletrónico continua a atravessar um período de evolução acelerada, após anos de desafios como a pandemia, disrupções na cadeia de fornecimento e pressões económicas. Embora a inflação tenha começado a diminuir, as taxas de juro permanecem elevadas e a instabilidade geopolítica adiciona incerteza ao ambiente económico global. Neste contexto, as marcas de e-commerce enfrentam um mercado hipercompetitivo, no qual a diferenciação depende da capacidade de oferecer experiências de compra e entrega que atendam às expectativas elevadas dos consumidores.
Atualmente, os consumidores esperam não só um processo de compra fluido e sem falhas, mas também um serviço de entrega rápido, transparente e sem complicações. Qualquer erro na fase de entrega pode resultar numa perda de confiança e, consequentemente, numa perda de clientes para os concorrentes.
2. Evolução do Omnichannel
A integração de múltiplos canais na jornada do consumidor evoluiu significativamente ao longo das últimas décadas. O relatório identifica quatro fases principais na evolução das vendas:
Canal único (pré-1992): Consumidores faziam compras diretamente numa loja física ou através de catálogos.
Multicanal (1993-2006): Surgiram novos canais como o comércio eletrónico, permitindo que as compras ocorressem em plataformas diversas.
Omnichannel (2007-2022): A integração entre canais físicos e digitais começou a tornar-se mais relevante, criando uma experiência mais coesa para o consumidor.
Comércio unificado (2023 em diante): O comércio unificado vai além do omnichannel, integrando completamente todos os canais e operações numa única plataforma, garantindo uma experiência homogénea em todos os pontos de contacto.
O comércio unificado, em 2024, será a chave para o sucesso das marcas de e-commerce, proporcionando uma experiência de compra sem interrupções, quer os consumidores estejam a interagir online ou offline.
3. Expectativas de entrega em 2024
O relatório destaca que a entrega é um fator decisivo para a satisfação do cliente e, em última instância, para a fidelidade. Cerca de 55% dos consumidores esperam que as suas encomendas sejam entregues até 48 horas, um aumento de 5% em relação a 2023. Este aumento nas expectativas é particularmente notável entre os consumidores mais jovens, como a Geração Z, dos quais 47% estão dispostos a pagar uma pequena taxa para um processo de devolução mais ágil e sem complicações.
A eficiência e a rapidez da entrega são, portanto, aspetos críticos para as marcas que desejam destacar-se em 2024. No entanto, 74% dos consumidores ainda preferem a entrega ao domicílio, enquanto 26% optam por formas de entrega fora de casa, como pontos de recolha e cacifos. Esta diversidade de preferências sublinha a importância de oferecer várias opções de entrega que se ajustem às necessidades e estilos de vida individuais dos clientes.
4. Perfis de consumidores omnichannel
Em 2024, os consumidores podem ser classificados em cinco perfis omnichannel, cada um com diferentes expectativas e comportamentos de compra:
Compradores exclusivamente online (16%): Estes consumidores fazem todo o processo de compra online e preferem entregas ao domicílio. Valorizam a conveniência e têm maior poder de compra.
Flexíveis online-primeiro (33%): Apesar de preferirem o digital, estes consumidores utilizam pontos de recolha e devoluções fora de casa. Estão principalmente concentrados em áreas urbanas.
Maestros omnichannel (19%): Alternam facilmente entre compras online e em lojas físicas, e entre entregas ao domicílio e fora de casa, conforme as suas necessidades. São, normalmente, consumidores jovens e digitalmente experientes.
Flexíveis físico-primeiro (21%): Estes consumidores preferem fazer compras em lojas físicas, mas utilizam o online para comparar preços e verificar a disponibilidade dos produtos.
Leais às Lojas (11%): Fazem todo o processo de compra em lojas físicas, preferindo interações presenciais em todas as fases da jornada de compra.
5. Tecnologia e inteligência artificial
A tecnologia está a transformar a maneira como as marcas se relacionam com os seus consumidores, e em 2024, a inteligência artificial (IA) será um motor de inovação crítica. Desde a personalização de recomendações de produtos até ao uso de chatbots avançados, a IA permitirá que as marcas ofereçam experiências mais personalizadas e eficientes.
Além disso, a IA desempenhará um papel muito importante na logística de entrega, otimizando rotas e proporcionando atualizações em tempo real, melhorando a satisfação dos clientes através de entregas mais rápidas e precisas.
6. Última milha e rastreabilidade
A “última milha” — o trajeto final da encomenda até ao consumidor — continua a ser uma das áreas mais desafiantes para as marcas de e-commerce. Segundo o relatório, 80% dos consumidores querem receber, no mínimo, quatro atualizações durante o processo de entrega, o que mostra a crescente necessidade de transparência e visibilidade nas entregas.
A rastreabilidade em tempo real não só melhora a experiência do cliente, mas também ajuda as empresas a antecipar problemas, gerir exceções e garantir que as entregas são feitas dentro dos prazos prometidos. Isso reduz custos e melhora a eficiência operacional.
7. Desafios logísticos e devoluções
O aumento das expectativas dos consumidores está também a pressionar as empresas no que toca às devoluções. O relatório revela que 51% dos consumidores preferem fazer devoluções através de um serviço de recolha ou envio postal, enquanto 49% optam por devolver produtos diretamente nas lojas.
As marcas devem encontrar um equilíbrio entre oferecer flexibilidade e controlar os custos das devoluções. A introdução de taxas de devolução, já adotada por algumas grandes marcas, está a ser considerada como uma solução para mitigar os elevados custos associados à gestão de devoluções, especialmente no setor da moda, onde as devoluções podem atingir os 30% das vendas online.
Conclusão
Em 2024, o sucesso das marcas de e-commerce dependerá da sua capacidade de criar uma experiência omnichannel verdadeiramente unificada, apoiada por uma logística eficiente, flexível e personalizada. As empresas que adotarem a tecnologia e otimizarem os seus processos de entrega e devolução estarão melhor posicionadas para satisfazer as expectativas dos consumidores e garantir a sua fidelidade a longo prazo.
Este relatório destaca que, à medida que o comércio eletrónico continua a evoluir, a entrega rápida, eficiente e transparente será o novo padrão de excelência para as marcas que desejam prosperar num mercado global cada vez mais competitivo.
